Le défi d’un service client à la hauteur des attentes
Manon explique : "Le service client, c'est vraiment notre bébé. On avait l’habitude de tout faire en interne, mais avec l’augmentation de notre activité, il est devenu nécessaire d’étendre nos capacités sans compromettre la qualité."
Avant de se tourner vers Sqwad, En Voiture Simone avait fait une première expérience d'externalisation qui ne correspondait pas à ses besoins. Le manque de réactivité et les différences dans les outils utilisés avaient freiné les résultats. Cela a renforcé la volonté de choisir un partenaire qui soit à la fois flexible et aligné avec leurs valeurs et leur mode de travail.
Une collaboration qui repose sur la proximité et une compréhension partagée des enjeux
La proximité géographique des bureaux de Sqwad a facilité la collaboration, mais c’est surtout la culture commune qui a fait la différence. Manon poursuit : "Nous parlons le même langage, utilisons les mêmes outils comme Slack, et partageons une vision commune de ce qu'est un bon service client. Cela rend tout beaucoup plus fluide et efficace."
Avec une équipe téléphonique dédiée disponible du lundi au vendredi de 9h à 19h, Sqwad a permis à En Voiture Simone de répondre à toutes les questions des élèves de manière instantanée. De plus, l’équipe prend en charge toute la partie asynchrone, en répondant aux mails et en assurant une gestion administrative fluide et rapide.
Des résultats impressionnants et une expérience client enrichie
Les premiers mois de collaboration ont confirmé que le partenariat avec Sqwad était une réussite. Manon est particulièrement fière du lancement du service téléphonique : "Nous sommes l’une des seules auto-écoles en ligne à offrir ce service. C’est un réel atout dans un marché de plus en plus compétitif."
Au-delà de l’aspect téléphonique, l'externalisation a permis de renforcer l’efficacité générale du service client. "On avait cette crainte de perdre en qualité, mais au contraire, nous avons vu un réel gain en disponibilité et en satisfaction. Nos élèves sont plus sereins, et nous avons une meilleure gestion des demandes."
