Les défis de l’externalisation du service client
Indy fait face à plusieurs défis en matière de service client :
- Exigence d’expertise : Le service client d'Indy nécessite une maîtrise pointue de la comptabilité, de la fiscalité et des dimensions sociales. Les agents de customer care doivent être capables de répondre à des questions complexes et techniques, souvent liées aux déclarations fiscales ou aux spécificités comptables des indépendants.
- Compréhension des outils et des produits Indy : Les agents doivent être en mesure de comprendre les outils d’Indy et d’interagir efficacement avec l’équipe produit pour résoudre rapidement les problèmes ou optimiser l’expérience utilisateur.
- Saisonnalité des demandes : L’activité d’Indy connaît des pics saisonniers, notamment durant la période de clôture fiscale, où le volume des demandes de support augmente fortement. Cette saisonnalité exige une capacité d'adaptation rapide et une gestion fluide des ressources.
- Productivité et coût compétitif : Enfin, l’externalisation doit répondre à un double impératif : garantir une productivité maximale tout en maintenant des coûts compétitifs pour l'entreprise.
C’est pour relever ces défis que Sqwad a été choisi.
Pourquoi choisir Sqwad ?
Gaël, Head of BPO chez Indy, explique : « Ce qui nous a convaincus, c'est au-delà du fait que ce sont les meilleurs, ce sont les valeurs. Indy a un fort attachement aux valeurs humaines, notamment la bienveillance, la transparence et l’ownership. Ce sont des valeurs que nous avons retrouvées chez Sqwad. »
Indy externalisé 70 % de son service client avec Sqawd, incluant le front office (l’accueil et le support direct aux clients) et le back office (traitement des demandes en interne). Les agents de Sqwad sont responsables de gérer la majorité des interactions via chat ou email. En plus de l’expertise en comptabilité et fiscalité, Sqwad assure une réactivité maximale, essentielle pour répondre aux besoins urgents des clients d’Indy pendant les périodes de forte affluence.
Une collaboration efficace et une montée en puissance progressive
Indy a démarré sa collaboration avec Sqwad avec un volume d’activité spécifique et a progressivement renforcé la collaboration après avoir constaté des résultats satisfaisants.
« On externalise une partie de l’activité chez Sqwad et chez un autre partenaire. Mais on monte en puissance à côté de Sqwad, suite à des résultats quand même satisfaisants », précise Gaël. L'entreprise envisage d'investir davantage dans cette collaboration à mesure que les résultats continuent de répondre aux attentes.
Aujourd’hui, Sqwad intervient sur 70% de l’activité externalisée d’Indy, non seulement sur le back office, mais également sur la gestion des clients soumis à l’impôt sur les sociétés. Cette partie de l’activité nécessite une expertise supplémentaire, ce que Sqwad a su apporter grâce à ses équipes spécialisées.
Une relation bilatérale fondée sur la confiance et l’efficacité
Le partenariat entre Indy et Sqwad va au-delà d'une simple externalisation. « L’idée est de créer une relation bilatérale où l’échange et la collaboration sont constants. Les retours sont partagés dans les deux sens, ce qui nous permet d’affiner nos processus en permanence », précise Gaël.
Le but est de continuer à renforcer cette relation, non seulement pour répondre aux besoins actuels, mais aussi pour anticiper les évolutions futures. Indy investit dans cette collaboration à long terme, convaincue de la valeur ajoutée que Sqwad apporte à son service client.
