Le défi de l'onboarding et de la rétention
Laura, Head of Operational Excellence chez Blablacar, explique : « Notre principal défi était de garantir que les conducteurs nouvellement inscrits trouvent rapidement des passagers. Sans cela, ils risquent de ne pas revenir et de délaisser la plateforme. »
En effet, Blablacar fait face à plusieurs obstacles au sein de son organisation pour réussir cette mission cruciale :
- Manque d'expertise sur les campagnes de Customer Success.
- Ressources humaines insuffisantes pour assurer un suivi optimal.
- Activité saisonnière rendant difficile l'organisation d’équipes fixes.
Face à ces enjeux, Blablacar a choisi de collaborer avec Sqwad, un partenaire spécialisé dans l’optimisation de la relation client et le succès des utilisateurs. Cette décision visait à externaliser certaines de ces campagnes stratégiques pour gagner en agilité et en efficacité.
Une collaboration gagnante avec Sqwad
Blablacar a d'abord lancé un test comparatif entre Sqwad et son prestataire historique. 50 % du trafic était confié à chaque partenaire. Les résultats ont été sans appel : les performances de Sqwad ont rapidement surpassé celles du prestataire précédent. L'entreprise a donc décidé de confier l'ensemble de ses campagnes à Sqwad.
Laura souligne : « Nous avons été bluffés par leur proactivité et leur capacité à comprendre nos besoins et les enjeux de notre activité. »
Actions mises en place :
Une fois la collaboration lancée, plusieurs actions stratégiques ont été mises en œuvre pour garantir une transition fluide et améliorer l’expérience des conducteurs tout au long de leur onboarding :
- Appels de bienvenue personnalisés : Chaque conducteur nouvellement inscrit reçoit un appel personnalisé, dans lequel un agent dédié l'accompagne dans la configuration de son profil et l’aide à trouver ses premiers passagers rapidement. Cet accompagnement humain est crucial pour garantir une première expérience positive.
- Optimisation des performances grâce au Sqwad Cockpit : Avec l’utilisation du Sqwad Cockpit, les campagnes de Customer Success sont monitorées en temps réel, permettant à Blablacar de mesurer et d'ajuster constamment ses stratégies. Cela permet à l’équipe de rester agile et d’optimiser les actions en fonction des retours instantanés.
- Campagnes anti-churn : Pour limiter l’attrition des conducteurs, des actions ciblées ont été développées et seront renforcées en 2025 pour améliorer encore la fidélisation. Ces campagnes sont basées sur des données détaillées permettant de mieux comprendre les raisons de désengagement et d’y répondre de manière proactive.
Des résultats probants et durables
Les résultats de cette collaboration sont impressionnants :
- Augmentation significative des taux d’onboarding.
- Amélioration de 8 à 20 points sur les taux de conversion.
- Lancement réussi de campagnes pour les applications Blablacar et Blablacar Daily.
Laura conclut : « Sqwad, c‘est des résultats concrets, une proactivité constante et une grande humilité dans les échanges. C'est un vrai plaisir de collaborer avec eux. »
